聚集消费者权益保护 民生银行上海分行深化“适老化”金融服务，温暖“慢人群”

“触手可得”的适老服务

民生银行上海分行聚焦老年人服务的各种场景，在适老服务措施中充分考虑到“不习惯”、“不会用智能设备”和“愿意用但不太会使用”等老年客户金融服务需求，不断优化适老服务流程，提供面向老年客群的专属服务。

一是在辖内网点配备便民箱的基础上，优化网点装修改造方案，设置老年人窗口、爱心专座等老年人常用服务，增配急救包、轮椅等特殊保障服务。

二是强化账户安全保障，通过账户安全锁、可疑转账汇款人工干预，资金变动提醒等服务功能，最大限度保障老年人的账户资金安全。

三是从安全稳健角度出发，为老年人提供适配其风险承受能力的“大额存单”存款、国债、适老保险等产品。

四是在重阳节、春节等节假日，开展老年人关注高的主题活动，提供差异化的权益增值服务。

　“使命必达”的助老服务

民生银行上海分行除推广“远程银行”“至简版手机银行”应用外，热心帮助有使用需求的老年客户掌握手机银行使用方法，让老年人可足不出户办理业务;同时考虑到行动不便、无自理能力的老年客户的金融需求，专门提供上门暖心服务，将传统上门服务和信息化助老服务有效融合，让适老服务有速度更有质量。

10月8日，客户王女士到民生银行上海中原支行，表示有急事需要协助处理。支行工作人员第一时间接待客户，并了解到王女士的母亲(近90岁高龄)名下有一张定期存单需兑付。根据业务办理要求，需本人至网点办理密码设置后方能兑付，但由于客户母亲年事已高，实在不便至银行网点办理。为此，支行工作人员高度重视，于当日下午派遣两名工作人员携带移动运营设备至王女士家中核实其母亲的真实意愿，并为其办理密码重置相关业务。

民生银行上海汽车城支行于近日接到一名客户的咨询电话，询问如何办理借记卡到期换卡业务，支行工作人员告知业务流程，并提示尽快前往网点办理到期换卡业务以免影响资金使用。几日后，汽车城支行再次接到该客户电话，表示其父亲年迈，腿脚不便，无法出门办理该业务，考虑到支行地理位置距离昆山花桥较近，询问可否安排上门办理。在了解到客户资金用于老年慢性病后期治疗等实际情况后，支行立即重新进行人员排班，紧急调派厅堂主管携一名支行理财经理助理驱车45分钟至昆山花桥，上门为客户办理信息更新和贵宾卡激活等业务，及时解决客户疑难问题。

　“老有所学”的乐老服务

民生银行上海分行积极开展金融宣教活动，原创制作适老化金融服务宣教视频、图文、海报等，通俗易懂的宣传内容，便于老年人理解，潜移默化提高老年人的风险防范意识，以期达到共情和宣教双效果。

民生银行上海分行辖内网点通过厅堂微沙龙等活动向参与的老年客户普及金融知识;同时联合社区、老年大学等单位，针对老年人金融知识薄弱、风险承受能力低等特点，开展防范电信网络诈骗、存款保险知识等金融讲座，努力将金融宣教服务嵌入老年人的多个日常生活场景中，增加金融教育的触达频率。

民生银行上海分行坚持贯彻落实国家政策和监管规定，用心为老年人提供全方位的金融服务支持，持续开展有温度的适老金融服务和宣教，为助力国家积极应对人口老龄化、加快养老金融发展贡献一份力量。

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关键词： 金融服务 适老化 温暖